У нас уже 17884 рефератов, курсовых и дипломных работ
Заказать диплом, курсовую, диссертацию


Быстрый переход к готовым работам

Мнение посетителей:

Понравилось
Не понравилось





Книга жалоб
и предложений

 





Название Формування клієнтської бази банківських установ України
Количество страниц 123
ВУЗ КПИ
Год сдачи 2014
Содержание ЗМІСТ:

ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1 6
ЕКОНОМІЧНИЙ ЗМІСТ ТА ОСНОВИ ФОРМУВАННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ БАЗИ БАНКІВ 6
1.1 Сутність та особливості клієнтів банків та їх сегментування 6
1.2 Фактори привабливості банку для клієнта 16
1.3. Напрямки нарощення клієнтської бази 37
РОЗДІЛ 2 50
ДОСЛІДЖЕННЯ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКОЮ БАЗОЮ ТА ЇЇ ОЦІНЮВАННЯ НА ПРИКЛАДІ ПАТ «КБ «НАДРА» 50
2.1. Характеристика поточної діяльності ПАТ «КБ «Надра» 50
2.2 Оцінка рівня розвитку мережі ПАТ «КБ «Надра» та сегментація клієнтської бази 59
2.3 Оцінка рентабельності обслуговування клієнтів комерційних банків та оцінка надійності клієнтів комерційного банку 74
2.4. Аналіз формування клієнтської бази ПАТ «КБ «Надра» 90
РОЗДІЛ 3 94
ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ФОРМУВАННЯ ТА УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ БАЗИ БАНКІВ 94
3.1 Удосконалення управління обсягами депозитних операцій на прикладі ПАТ «КБ «Надра» 94
3.2 Недоліки організації маркетингової служби та її значення в оперативному управлінні клієнтською базою ПАТ «КБ «Надра» 95
3.3 Нові технології та їх значення для розширення і оптимізації клієнтської бази ПАТ «КБ «Надра» 108
ВИСНОВОК 114
ЛІТЕРАТУРА 118
ДОДАТКИ 123




ВСТУП

Актуальність теми. Значна залежність банку від власних споживачів підтверджує необхідність оптимізації обслуговування клієнтських груп з різними параметрами й оптимізації клієнтської бази в цілому, підвищення якості обслуговування і ступеня задоволеності клієнтів банківськими послугами, важливість встановлювати довготривалі партнерські відносини з кожним споживачем в сьогоднішніх умовах. Всі ці заходи потребують цілеспрямованого впливу з боку банку та мають реалізовуватися в рамках системи управління клієнтською базою.
Водночас, визначаючи клієнтську базу основним об’єктом впровадженої в останні роки клієнтоорієнтованої стратегії, банкіри-практики та науковці не зосереджують увагу на проблемі ефективного управління клієнтською базою банку. Комплексні теоретичні розробки, що обґрунтовують необхідність побудови системи управління клієнтською базою банку як важливого елементу управління діяльністю банку та визначення її складових практично відсутні. Увага науковців, в основному, прикута до загальних проблем банківського маркетингу, зокрема до підвищення його ефективності в банківському секторі. Це, в свою чергу, значно ускладнює стратегічне управління ресурсним потенціалом банку та пошук додаткових резервів підвищення ефективності банківської діяльності.
Отже, на сьогодні сформувалася об’єктивна потреба у поглиблених теоретичних розробках концептуальних основ побудови комплексної системи управління клієнтською базою банку.
Окремі теоретичні, методологічні, методичні і практичні аспекти управління клієнтською базою банку знайшли відображення в роботах багатьох закордонних і деяких вітчизняних дослідників, зокрема Д.В. Гайдунько, В.В. Жаброва, Н.Б. Куршакової, І.В. Лопатінської, О. Штейн, В.В. Романова та ін. Запропоновані ними методики, окремі теоретичні положення та висновки, на нашу думку, можуть скласти основу подальших вітчизняних фундаментальних наукових розробок в даній сфері. Разом з тим, формування комплексної системи управління взаємодією банку з клієнтами ще далеке від завершення.
Мета дослідження полягає у розробці та обґрунтуванні наукових підходів до вдосконалення процесу формування клієнтської бази банку в сучасних економічних умовах з урахуванням інтересів як клієнтів, так і банку.
Досягнення зазначеної мети вимагало вирішення наступних завдань:
 Визначити сутність та особливості клієнтів банків та їх сегментування, а також фактори привабливості банку для клієнта таметоди оцінки достатності та ефективності клієнтської бази;
 Охарактеризувати поточну діяльність ПАТ «КБ «Надра»;
 Оцінити рівень розвитку мережі ПАТ «КБ «Надра» та сегментацію клієнтської бази, а також рентабельність обслуговування клієнтів комерційних банків та оцінити надійність клієнтів комерційного банку;
 Проаналізувати формування клієнтської бази ПАТ «КБ «Надра»;
 Визначити шляхи вдосконалення формування та управління клієнтською базою банків;
 Дослідити стан охорони праці в банку та безпеку в надзвичайних ситуаціях.
Об'єкт дослідження - діяльність комерційних банків України з питань формування клієнтської бази.
Предметом дослідження є клієнтська база банку ПАТ КБ «Надра».
Методологія дослідження. Теоретико-методологічною основою послужили наукові праці вітчизняних і зарубіжних авторів у галузі банківської справи та банківського маркетингу.
У процесі дослідження застосовувалися загальнонаукові методи: системний аналіз, синтез, логіко-аналітичні методи, параметричне моделювання, побудова таблиць і графічних залежностей.
Наукова новизна даного дослідження полягає в теоретичному обґрунтуванні оптимальних структури та змісту необхідної банку маркетингової інформації про клієнтів, розробці основ наукового підходу до аналізу зазначеної інформації і в змісті практичних рекомендацій, спрямованих на вдосконалення формування клієнтської бази банку.
Практична значущість даного дослідження полягає в тому, що пропоновані в ньому рішення і рекомендації можуть ефективно використовуватися в роботі комерційних банків.
Структура роботи. Дипломна робота складається зі вступу, з 4 розділів, висновків та списку використаної літератури.
Список литературы ВИСНОВОК

У даному дослідженні на основі узагальнення наявного досвіду та отриманих у ході дослідження результатів розроблено новий комплексний підхід до аналізу інформації, що характеризує клієнтів комерційного банка.
Проведене дослідження стану банківського маркетингу та виконані розробка й обґрунтування наукових підходів до вдосконалення процесу формування клієнтської бази банку в сучасних економічних умовах з урахуванням комплексу інтересів як клієнтів, так і банку дозволили сформулювати такі основні висновки.
Немає єдиного, загальноприйнятого методу застосування маркетингу в банківській сфері. Даний факт певною мірою пояснюється тим, що застосування принципів ефективного маркетингу в сучасних українських банках мало поширено.
Потреба в оптимізації обслуговування клієнтів, що володіють різними параметрами, призводить до необхідності диференціації банківських послуг, універсалізації діяльності банку, оптимізації клієнтської бази банку. Дану особливість корисно мати на увазі на всіх етапах маркетингової діяльності і, особливо, на етапі розробки банківських продуктів, оскільки від цього залежить сама можливість створення багатьох банківських продуктів.
Маркетингова діяльність в банку повинна включати заходи щодо збору, аналізу та систематизації актуальної маркетингової інформації. Дані процедури повинні бути чітко налагоджені, включати технології високого рівня з обробки та аналізу маркетингової інформації в комерційному банку.
Кожен клієнт може бути охарактеризований за такими групами показників: управління, маркетинг, фінанси, виробництво, соціально-психологічний стан, взаємини з банком (маркетинговий, фінансовий, соціально-психологічний аспекти). Сукупність показників, що характеризують всіх клієнтів комерційного банку, можна трактувати як поняття «клієнтська база банку». Дана сукупність характеристик клієнтів визначає свій «попит» і «пропозицію», які, поєднуючись з попитом і пропозицією комерційного банку, дають прибуток, як банку, так і його клієнтам.
Такий підхід до розуміння клієнтської бази банку дозволяє відрізняти її від клієнтури банку: клієнтура банку - проста сукупність клієнтів банку, а клієнтська база банку - опосередкований ринком всебічний стан клієнтів банку, що забезпечує необхідність споживання його послуг. Де, клієнт банку - фізична або юридична особа, хоча б раз скористалася хоча б однією послугою банку на договірній основі. Саме в такому трактуванні аналізованого поняття знаходить своє використання слово «база». На основі аналізу маркетингової інформації, що характеризує клієнтів, можна визначити вплив і значення основних факторів на реалізацію послуг. Можна визначити ті характеристики банківських послуг, які додадуть їм конкурентні переваги, можна оцінити діяльність комерційного банка.
Класифікацію клієнтів необхідно проводити за певними критеріями. Як критерій класифікації можна вибирати один з параметрів, що характеризують клієнта. Для практичної роботи менеджерам банку потрібно знати деяку оптимальну кількість показників, що характеризують клієнта. Мала кількість даних про клієнта дає обмежене уявлення про клієнта. Велика кількість даних ускладнюється труднощами їх системного аналізу. На практиці, як правило, для кожного з типів клієнтів виробляється адекватна модель класифікації.
Нами розглянуте ПАТ «КБ «Надра», загальними видами діяльності якого є: надання широкого спектру кредитних продуктів всім сегментам ринку (корпоративний сегмент; малий та середній бізнес; фізичні особи); відкриття та ведення поточних, депозитних та накопичувальних рахунків, здійснення документарних операцій; розрахунково-касове обслуговування клієнтів юридичних та фізичних осіб; здійснення операцій з валютою та дорогоцінними металами; надання консультаційних та інформаційних послуг щодо банківських операцій; здійснення грошових переказів і міжнародних розрахунків; випуск банківських платіжних карток, проведення операцій з ними; проведення операцій на грошовому ринку і на ринках цінних паперів; здійснення інвестиційної діяльності.
З початку 2012 р. ПАТ «КБ «Надра», було здійснено розробку конкурентного продуктового ряду щодо розрахунково-касового обслуговування клієнтів малого та середнього бізнесу. Так, було введено в дію комплексне розрахунково-касове обслуговування бізнес-пакети «Бізнес-рахунок», «СазЬ-рахунок», «Амбасадор» - що задовольняють потреби широких клієнтських сегментів: від невеликих організацій до крупних підприємств, що ведуть зовнішньо-економічну діяльність.
Для клієнтів малого та середнього бізнесу банком було створено гнучкі умови банківських депозитів клієнти отримали можливість оформляти депозит строком від 1го до 31 дня на власний вибір. В результаті створення конкурентних продуктів та вигідних тарифів Банком було значне зростання коштів на поточних та депозитних рахунках клієнтів. За 2012 рік обсяг пасивів клієнтів малого та середнього бізнесу склав 329,6 млн. грн. - що в 2,07 рази перевищило показник на початок 2012 р.
Понад 6 тис. нових клієнтів перейшли на обслуговування по новим бізнес-пакетам. Торгова виручка, що надходили на поточні рахунки клієнтів банку збільшилась протягом року з 50 млн. грн. до 678 млн. грн.
У 2012 рік Надра Банк ввійшов як універсальний ринковий банк, що пропонує своїм корпоративним клієнтам індивідуальний підхід з урахуванням історії взаємовідносин та програмами, що сприяють налагодженню нових партнерських стосунків з потенційними клієнтами.
В першу чергу, це відбулось завдяки якісній роботі з контрагентами вже існуючих клієнтів та заходам, спрямованим на розширення актуальної клієнтської бази. Так, протягом 2012 року на обслуговування в Банк було залучено 574 корпоративних клієнтів, загалом же кількість активно співпрацюючих з банком крупних бізнес-гравців становить 2 213.
Активне залучення нових клієнтів і розвиток співпраці з існуючими забезпечили збільшення обсягів зовнішніх надходжень на рахунки клієнтів корпоративного бізнесу і пожвавлення розрахунків між клієнтами в системі банку. Надходження на рахунки корпоративних клієнтів в Надра Банку від зовнішніх контрагентів у 2012 році перевищили 75 млрд грн.
Банк у 2012 р провів масштабну перевірку всіх продуктів та програм для корпоративних клієнтів на предмет відповідності ринковим очікуванням та клієнтським запитам, що дало початок успішного реформуванню продуктової лінійки.Програми Банку для клієнтів, що володіють тимчасово вільними коштами забезпечили портфель пасивів корпоративного бізнесу на кінець 2012 р у розмірі 5,5 млрд грн.
Гнучкі умови фінансування забезпечили зростання кредитного портфелю на 1,8 млрд грн. і досягнення обсягів у 11,2 млрд грн. за даними статистичної звітності НБУ.









ЛІТЕРАТУРА

1. Александров А.В. Private banking в Украине: мода или объективная реальность? / А.В. Александров // Социальная экономика. - 2004. — №1
2. Бодров А. Зачем нужен и сколько приносит Private Banking в Европе? / А. Бодров // Деньги. - 2007. - №37(51). - 20 сент. (http://www.dengi-ua.com/clauses/12120.html)
3. Богута Н. Любовь к богатому клиенту не знает границ / Н. Богута // Эксперт. - 2007. - №9(107). (http://www.expert.ua/articles/9/0/3469/)
4. Будущее украинских банков – это внедрение IT-решений [Електронний ресурс]: Стаття – Режим доступу: http:// www.uaban ker.net/daily/2010/11/111710_1450. shtml.
5. Визначення критеріїв сегментації клієнтів банку: проблеми та перспективи. В. В. Федірко: Стаття / Науковий вісник Волинського національного університету імені Лесі Українки // Фінанси. - №7 - 2009. – с.32-37
6. Викулов В. С. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментационных моделей / В.С. Викулов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005 – №1(45). – С.131-137.
7. Вовчак О. Д. Кредит та банківська справа : підручник / О.Д. Вовчак, А.Л. Рущишин. – К. : Знання, 2008. – 564 с. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://pidruchniki.ws/14350120/bankivska_sprava/kredit_i_bankivska_sprava_-_vovchak_od
8. Герасимович А. М. Коефіцієнтнй аналіз ліквідності балансу банку [Текст]/ А. М. Герасимович // Вісник КЕФ КНЕУ імені В. Гетьмана. - 2011. - №1. - С.17-26
9. Герасимович А. М. Аналіз банківської діяльності: Підручник [Текст] / А. М. Герасимович, М. Д. Алексеєнко, І. М. Парасій-Вергуненко та ін. – К.: КНЕУ, 2005. — 599 с.
10. Дані фінансової звітності банків України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://bank.gov.ua/doccatalog/document?id=102699 – офіційний сайт НБУ.
11. Дубинский А. За 200 Сербреников / А. Дубинский // Экономические известия. - 2005. - №279(181). - 22 июля. (http://www.eizvestia.com/fin/full/1906)
12. Жабров В.В. Роль маркетинга клиентской базы в устойчивости банка: дис. канд. экон. наук :08.00.10 / Жабров Владимир Владимирович. – М., 2003. – 160 с.
13. Задерей Н. Веселі старти / Н. Задерей // Контракти. - 2006. - №15. - 10 апр.
14. Зайцев О. Расстановка по местам [Текст] / О. Зайцев // Банковская практика за рубежом. – 2002. – № 4 (40). – С. 64–69.
15. Исаев Р. А. Методы менеджмента качества / Р. А. Исаев // Качество обслужива¬ния в банке. - 2011. - №6. - С. 15-17.
16. Інформаційний портал про банки України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.bankstore.com.ua/.
17. Иваненко В. Управление стратегическими клиентами в банках: практический аспекты / В. Иваненко // Отдел маркетинга. - 2006. - №9. - С. 50-53.
18. Иода Е.В., Унанян И.Р. Банковский менеджмент: Учеб. пособие /Под общей ред. Иода Е.В. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. Тех. ун-та, 2001. – 192 c.
19. Кандеева А. Банковское обслуживание по индивидуальным меркам / А. Кандеева // Банковская практика за рубежом. - 2007. - №10. - С. 46-53.
20. Кириченко О.А., Міщенко В.І. Банківський менеджмент: Підручник. – К.: Знання, 2005. – 831с.
21. Коваленко В. В. Оцінка фінансової стійкості банківської установи для розробки антикризової стратегії її діяльності [Текст] / В. В. Коваленко, О. В. Крухмаль // Актуальні проблеми економіки. - 2009. - № 12. - С. 95-108.
22. Комплексна система управління клієнтською базою банку. Васильєва Т.А., Федірко В.В.: Стаття / Збірник наукових праць ЧДТУ // Серія: Економічні науки – випуск 22 (2) – 2009. – с. 22-25
23. Крухмаль О. В. Оцінка фінансової стійкості як динамічної характеристики банку [Текст] / О. В. Крухмаль // Вісник Української академії банківської справи. - 2007. - №1(22). - С. 1-4
24. Кубів С. І. Маркетингова концепція формування системи „підприємства та роздрібні клієнти - комерційний банк”: дис. … канд. екон. наук : 08.06.01 / С. І. Кубів. – Л., 2005. – 204 с.
25. Куршакова Н. Практические аспекты разработки маркетингового плана регионального банка // Маркетинг 3 (58). – 2001. – С. 73-78.
26. Маслова Н. О. Підвищення ефективності маркетингових комунікацій комерційного банку: дис. ... канд. екон. наук : 08.06.01 / Н. О. Маслова. – К., 2005. – 247 с.
27. Матычак Т. Сто тысяч за статус / Т. Матычак // Сейчас. - 2007. - №63(458). - 10 апр. (http://times.liga.net/articles/gs010800.html)
28. Мельцер М. Сегментация клиентов на основе их прибыльности [Електронний ресурс]: / Статьи о мировом опыте управления. (с.185) – Режим доступу: http://www.management-magazine.ru/marketing/mar-segmenting-03.html.
29. Методичны основи побудови комплексної системи сегментації клієнтів банку. Федірко В. В.: Стаття / Вісник Львівської комерційної академії // Серія економічна - 2011. – Вип. 34. –– с.35-39
30. Мониторинг качества обслуживания клиентов в банках Южного федерального округа [Електронний ресурс] / ГК NEXTEP. - 2009. - Режим доступу: http://bank.yuga.ru/ monitoring/
31. Народные критерии оценки банковского обслуживания [Електронний ресурс] / Национальное Агентство финансовых исследований. — 2011. — Режим доступу: http:// nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10516.html
32. Офіційний сайт компанії StarSoft [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.statsoft.com/.
33. Общие результаты исследования качества обслуживания в банках при получении информации об условиях открытия кредитной карты [Електронний ресурс] / Консалтинг- Центр «ШАГ». - 2008 . - Режим доступу : http://www.stepconsulting.ru/publ/310308a.shtml
34. Павлов А. Хотите 20-30%? Вкладывайтесь дома / А. Павлов // Деньги. - 2007. - №34(48). - 30 авг. (http://www.dengi-ua.com/clauses/12049.html)
35. Пантина, А. А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации [Текст] / А. А. Пантина // Менеджмент сегодня. – 2011. - № 3 (63). – С. 140-144.
36. Романов В. В. Система взаимоотношений российского коммерческого банка с клиентами: дис. … канд. экон. наук : 08.00.10 / В. В. Романов. – М.: РГБ, 2005. – 164 с.
37. Сапрыкин И. В. Развитие системы управления взаимодействием „Банк-Клиент” в отечественном банковском предпринимательстве: дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / И. В. Сапрыкин. – М.:РГБ, 2006. – 199 с.
38. Спицын И. О. Маркетинг в банке / И. О. Спицын, Я. О. Спицын – Тернополь: АО „Тарнекс”; К.: ЦММС „Писпайп”, 1993. – 656 с.
39. Сретенський С. Орієнтація на клієнта / С. Сретенський // Банківський менеджмент. – 2008. – № 5. – С. 11–15.
40. Теоретичні основи формування та розвитку клієнтської бази банку. Федірко В.В. [Електронний ресурс]: Стаття, 2009 - с.1-6 – Режим доступу: http://uabs.edu.ua/images/stories/docs/K_ME/Fedirko_02.pdf
41. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / [под ред. О. И. Лаврушина]. – М. : Юристь, 2005. – 436 с.
42. Форкуш А.Н. Организационно-экономический механизм повышения эффективности деятельности банка в сфере розничных услуг // Банковские услуги. – 2009. – № 4. – С. 32–40.
43. Хакимова Е. А. Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом бан¬ке /Е. А. Хакимова//ВестникЧеляб. гос. ун-та. -2011.-№ 6(221). - С. 131-137.
44. Чевертон П. Работа с VIP-клиентами / П. Чевертон. - M.: Баланс-Клуб, 2004. -360 с.
45. Чуб О.О. Розвиток інтернет-банкінгу в глобальному середовищі // Вісник Української академії банківської справи. – 2009. – № 1. – С. 62–67.
46. Шерман, С. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами / С. Шерман / Пер. с англ. - М.: ИД Гребенникова. - 2005. - 192 с.
47. Шимкович В. Классификация клиентов как средство увеличения прибыли / В. Шимкович // Банковская практика за рубежом. – 2005. – №10(82). – С. 40-46.
48. Шимкович В. Сегментация клиентской базы: приемы и ловушки / В. Шимкович // Банковская рактика за рубежом. – 2004. – №12 (72). – С.41-47.
49. Шкаровский С. И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала [Текст] / С. И. Шкаровский // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. – №2. – С. 21–29.
50. Яремчук А. Дослідження якості обслуговування в банківській сфері [Електрон¬ний ресурс] / А. Яремчук, О. Пермінова. - 2010. - Режим доступу: http://b2blogger.com/ articles/marketingresearch/lll.html
51. New Palgrave Dictionary of Economics and the Law / Steven Durlauf & Lawrence Blume, eds. - London: McMillan Reference, 2006.
Стоимость доставки работы, в гривнах:

(при оплате в другой валюте, пересчет по курсу центрального банка на день оплаты)		 500





Найти готовую работу


ЗАКАЗАТЬ

Обратная связь:


Связаться

Доставка любой диссертации из России и Украины

Вход для партнеров

Регистрация

Восстановить доступ

Материал для курсовых и дипломных работ


Ссылки:

Выполнение и продажа диссертаций, бесплатный каталог статей и авторефератов

Счетчики:

Besucherzahler
счетчик посещений

© 2006-2024. Все права защищены.
Выполнение уникальных качественных работ - от эссе и реферата до диссертации. Заказ готовых, сдававшихся ранее работ.